В фокусе внимания: факторы влияния на выбор клиники

Условно, эти факторы можно разделить на три составляющих: до первого контакта, первый контакт (через цифровой продукт или при общении с администратором), первая встреча и процесс лечения.

1. До первого контакта. Все возможности повлиять на первое впечатление формируют у пациента опыт взаимодействия с клиникой: цифровые ресурсы, рекламная кампания, внешние атрибуты клиники (насколько презентабельно выглядит), возможности связи на сайте или в приложении. Необходимо увеличить количество и улучшить качество всех возможных точек касания на этом этапе, так как они помогают принять решение в пользу клиники.

Вопросы, на которые должен ответить операционный директор:
Как нас найти?
Что о нас написано?
Как легко связаться с нами?
Привлекательны ли фотографии работ, опубликованных на сайте, в рекламной продукции?

2. Первое контактирование. На этом этапе пациент встречается с администратором клиники по телефону. На восприятие будет влиять дружелюбен ли сотрудник, насколько высокий уровень показания стоматологической помощи готова оказать клиника. На удержание внимания клиента влияет и то, как быстро ему перезвонили, если была оставлена заявка или на его звонок не ответили сразу.

Вопросы, на которые должен ответить операционный директор:
Как быстро мы ответили на звонок или сообщение?
Вежливо ли общаемся?
Как отвечаем на вопросы?

3. Первая очная встреча и консультация. Важность этого этапа в деталях: почищен ли вход в клинику, не скрипит ли дверь, не переполнена ли мусорная корзина; предложили ли чай пациенту, провели ли до кабинета и корректно ли подбирал формулировки врач.

Вопросы, на которые должен ответить операционный директор:
Чисто ли в холле?
Приветлив ли администратор?
Есть ли мыло в туалете?
Как общается доктор? Как рассказали о порядке лечения?

Сервис

Сервис – это цепочка согласованных между собой значимых действий, которые направлены на создание положительного опыта для пациента в стоматологической клинике. Каждый этап взаимодействия, начиная с первого звонка и заканчивая последующим обслуживанием, играет важную роль в формировании общего впечатления. Необходимо досконально знать карту путешествия пациента, чтобы представители клиники могли быть проактивными: улучшить ответную реакцию на телефонный звонок и запрос в чате, повысить уровень оказания лечебных и профилактических услуг.

Помимо таких очевидных задач важно уделить внимание неприглядным деталям, которые особо дотошный пациент (например, Тайный) заметит, чтобы принять окончательное решение: уйти или остаться. Паутина в углу потолка, переполненная мусорная корзина, нехватка бахил, ржавчина на кране или батарее. Такие детали никак не коррелируются с профессионализмом врача, но клиент, как говорится, прав в своем выборе и предпочтениях, и учитывать это необходимо.

Качество сервиса, как и мастерство медицинского обслуживания, может быть проверена Тайным пациентом. Этот метод контроля качества выявляет сильные и слабые стороны в предоставлении медицинских услуг. Актуально для проверки деятельности врачей, по которым возникают вопросы касательно качества первичных консультаций, и почему у конкретного врача показатель конверсии ниже. Подробнее можно прочитать тут, как и получить разработанный чек-лист для Тайного пациента (на что обратить внимание при проверке клиники).

Цена и ценность

Ценность полученной лечебной или профилактической услуги должна быть выше, чем просто цена, указанная в прайс-листе. Пациенты стремятся получить не только качественное лечение, но и уверенность в том, что их здоровье находится в надежных руках. Это касается не только профессионализма врачей, но и использования современных технологий, обеспечения комфортных условий пребывания в клинике, а также индивидуального подхода к каждому пациенту. Нужно создать ощущение, что выбор в пользу данной клиники – стоит того. Пациенты не выбирают самые дешевые клиники, а выбирают тех, кто сумел объяснить, почему у конкретной услуги обозначенная стоимость.

Точки касания в digital-среде

Неназойливо увеличить количество точек контакта – значит поселиться в телефоне пациента, на рабочем столе офиса или дома. Удобным вариантом выступает брендированное приложение от сервиса MetaClinic с продуманной системой лояльности, информированием пациента об акциях и предложениях по его лечебной и профилактической программе.

Вместе с тем, основа взаимодействия в интернете – сайт клиники – должен быть первоочередно доведен до повышенного удобства во взаимодействии. В приоритете должны быть реализованы разные способы связаться с клиникой: оставить заявку на звонок от администратора, написать сообщение, кликабельность номера телефона и возможность скопировать номер для набора звонка.

Сбор обратной связи

Отдельная точка контакта с пациентами – обратная связь. В сервисе MetaClinic автоматизирован многоступенчатый сбор информации, который обеспечивает продолжение взаимодействия после первичной записи пациента и на всем пути его лечения. Также пациент получает сообщение в Whatsapp с просьбой оценить от 0 до 10 проведенный прием. В случае положительного впечатления, приложение автоматически предложит оставить отзыв на сервисах Яндекс и ПроДокторов, а если оценка отрицательная – направит уведомление администратору для дальнейшей обработки.

Усовершенствование плана лечения

Пациент, обратившийся в клинику с одним запросом, вряд ли пришел только с единичной проблемой. Скорее всего, это несколько требований, чтобы прийти к результату здоровой полости рта. В сервисе MetaClinic действует функционал выявления пациентов, которые застряли на середине лечения – система находит тех, кто не дошел до второго этапа. Это забота не только о прибыльности клиники или репутации имени медицинского учреждения, но и внимание к здоровью пациента.

Список рекомендованных книг:

Игорь Манн «Точки контакта»
Илья Балахнин «Маршрут построен»
Илья Балахнин «Найден более быстрый маршрут»
Даниэль Канеман «Думай медленно… решай быстро»
Дэн Кеннеди «Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат»
Дэн Ариели «Предсказуемая иррациональность»