PJM и контроль качества

Контроль качества в клинике становится неотъемлемой частью рекламной программы, которая требует соответствия высоким внутренним стандартам подготовки персонала. Эти усилия оказывают влияние на каждый этап в Карте путешествия пациента (Patient Journey Map, PJM), начиная с момента, когда клиент впервые узнает о клинике, и заканчивая тем, что происходит после завершения плана лечения. Для достаточного понимания, с кем клиника имеет дело, важно также углубиться в анализ мотивационной стороны пациента.

Пациенты различаются в зависимости от источника, через который пришли. Клиент, получивший рекомендацию через «сарафанное радио», обычно более теплый и лояльный, поскольку уже имеет представление о конкретном враче и клинике. Напротив, пациенты, привлеченные рекламой, целеустремленно ищут бесплатные консультации, скидки или второе мнение по интересующему их вопросу лечения, чтобы затем вернуться к своему первому врачу. В связи с этим клиника должна иметь достаточные ресурсы и умения, чтобы не только привлечь таких пациентов, но и удержать.

Ощутимый приток пациентов после успешной маркетинговой кампании может так же схлынуть, если клиника и персонал не будут к этому событию готовы. Поддержание высокого уровня сервиса требует подготовки.

Для повышения стандартов необходимо разработать должностные инструкции, которые касаются поддержания чистоты в холле и в кабинетах, регламентирования приема звонков, общения с пациентами, подачи заявок и передача данных по отделам. Внедрение новых технологий и стандартов должно сопровождаться количественной оценкой их эффективности для развития медицинского учреждения.

Аналитика показателей

Для оптимизации процессов помогает разработанное программное решение – сервис MetaClinic. Сервис интегрирован с МИС «Инфодент» и обеспечивает точность и актуальность ключевых показателей и цифр работы бизнес-системы. Автоматизация рутинных задач проходит в режиме реального времени, в удобном формате предоставляя отчетность по выбранным категориям.

Любая деталь клиники помогает наращивать лояльность пациентов, налаживая крепкое взаимодействие. Сервис расширяет площадь касаний за счет оптимизации сайта и брендированного приложения и обеспечивает бесперебойную включенность клиники в процесс наращивания бизнес-оборотов.

Статистика

MetaClinic – это продуманные алгоритмы расчета статистики, которые позволяют находить узкие места в подсчетах по динамике приемов и конверсии каждого врача. Функционал позволяет проводить сравнение по различным категориям и показателям, обеспечивая ясность и комплексность анализа. В любой отчетности не должно быть лишних цифр, иначе они будут отвлекать от важных задач: привлечение пациентов, работа с базой данных, генерация идей для увеличения прибыли. Автоматически рассчитанная статистика сервиса позволяет выявить рабочие мощности и определить места с низкой загруженностью клиники. Понимание всей ситуации позволяет лучше планировать развитие медицинского бизнеса.

Отзывы

Сервис помогает в создании NPS, или расчет индекса лояльности пациента. Такой функционал в сервисе обеспечивает обратную связь после первичного лечения, пациент получает сообщение в Whatsapp с просьбой оценить от 0 до 10. В случае положительного впечатления от посещения клиники, приложение автоматически предложит оставить отзыв на сервисах Яндекс и ПроДокторов, а если оценка отрицательная – направит уведомление администратору для дальнейшей обработки. Отзыв – это подарок, настоящая точка роста!

Стандартизация

Каждый процесс в клинике должен быть стандартизирован. Время, которое персонал тратит на выполнение своих обязанностей, должно быть освобождено от лишних движений и запутанности, чтобы максимально сосредоточиться на лечебном или профилактическом процессе.

В идеале, стандартизация касается универсальности и единообразия оснащения каждого кабинета: в любом стоматологическом кабинете врач должен быть уверен, что, к примеру, в левом нижнем ящике лежат перчатки, в правом верхнем – определенный инструмент, а под столиком кнопка – «поднять кресло». Это же правило касается автоматизации работы функционального оснащения клиники: телефонов, принтеров и профессиональной медицинской техники.

Стандарты должны быть в обучении персонала. Новый сотрудник должен быть посвящен в внутрикорпоративную систему, знать медицинские основы работы в клинике. Для этого клиника разрабатывает гайд – программу обучения по единому скрипту, который включает поведение в клинике, общение с пациентами и контроль качества состояния помещений. Одной из проверенных платформ для систематизации материалов является отечественный ресурс Teamly.

Тайный пациент

Клиника – сложный механизм, и настоящий уровень обслуживания можно оценить только изнутри. Именно поэтому многие медицинские учреждения прибегают к помощи тайного пациента. Этот метод контроля качества выявляет сильные и слабые стороны в предоставлении медицинских услуг.

Особенно актуально для проверки врачей, по которым возникают вопросы касательно качества первичных консультаций, почему у конкретного врача показатель конверсии ниже. Идеальным кандидатом для тайного пациента станет человек из ближайшего окружения, который не знаком сотрудникам клиники, не имеет медицинского образования и отличается высокой степенью придирчивости и любопытства.

В задачу тайного пациента входит детально описать опыт, обратив внимание на ключевые моменты взаимодействия. MetaClinic предоставляет чек-лист, который позволит систематизировать все наблюдения и точно зафиксировать детали визита – от приема администратора до общения с врачом. Тайный пациент помогает получить ценную обратную связь для улучшения качества обслуживания.

Список рекомендуемой литературы

На тему сарафанного радио и выстраивания рекламной кампании: Д. Кеннеди «Жесткий бренд-билдинг».

На тему обратной связи с пациентами: Дж. Барлоу «Жалоба – это подарок».